用SCRM系统打造私域流量池

    紧接着WhatsApp社交营销商业模式顶层设计之后,我们探讨最重要的部分–社交零售运营,利用WhatsApp SCRM系统管理批量个人账号,打造业务经营的私域流量池,从而实现社交营销的会员零售。本篇重点描述私域流量池的构建和运营系统,社交引流环节在下一篇中进行详细分享。

私域流量池的特点

私域流量池是指品牌运营或者个人拥有的可自由支配的流量,将业务运营构建在WhatsApp之上,利用WhatsApp平台来构建私域流量池,具备如下几点优势特点。

实时在线。WhatsApp账号就是手机账号,每个用户都会实时在线,这是比其他APP更具活跃优势的因素。100万的APP用户实时在线可能不到5万,100万的WhatsApp私域流量池用户实时在线几乎是100万。

实时可触达。WhatsApp消息可以实时触达,好友间互动是这样,甚至陌生人之间也是实时触达。WhatsApp用户非常活跃,每天打开次数在20次以上,高频互动。通过实时触达,业务运营可将营销内容高效地传递给客户。

可成交。营销的最终目的是成交,如果私域流量池用户无法成交,那么没有意义。这个使得我们在社交引流环节就要考虑好,吸引什么样的粉丝进入私域流量池进行深度运营。

搭建私域流量池的收益

通过社交引流的漏斗,沉淀出私域流量池。品牌可以进行更深层次的运营,和用户可以建立长期的关系和信任,有别于Amazon和独立站方式,这些用户不需要重复使用广告投放付费进行获取。

挖掘私域流量池用户的终身消费价值LTV。利用批量个人客服账号,和流量池用户进行情感互动建立信任关系,实现客户关系的递进,销售更高客单价高毛利的商品,挖掘用户的LTV价值。

社交引流和社交裂变的结合,提升投入产出比ROI。用低毛利产品引流提升转化率吸粉率,流量沉淀到个人客服账号矩阵中,用高毛利产品运营带来复购和裂变的转化率。二者相结合,提升商业模式的ROI。

批量个人账号矩阵和社交零售管理系统SCRM

    私域流量池的核心要素有两个,一是批量个人账号矩阵,一是SCRM管理系统。

    批量个人账号矩阵的部署中,需要设计多角色,多层次,多数量的个人账号,这是私域流量池的载体,是公司的核心数字资产。关键提示:私域流量池的个人账号千万不能用来批量主动加好友,一定要被动等待被加好友!

⇒多角色:引流号,成交号,客服号,专家号等等

⇒多层次:从引流,到运营,到成交,不同阶段有不同的个人账号

⇒多数量:个人账号不是一个两个,而是批量很多数量,成百上千的运营账号

每一个WhatsApp个人账号都是一个KOC(Key Opinion Consumer,关键意见消费者),都是企业品牌的代言者,能够影响自己的好友和粉丝,并让他们产生消费行为,把每一个WhatsApp个人账号打造成经营单位,这是一个组织人格化的过程。同时也是社交营销私域流量池运营和传统公司客服系统的核心区别之处,私域流量运营是主动营销,目的在成交,而客服系统的目标是被动解决售后问题。个人账号矩阵需要具备如下特点:

⇒人格化:从公司到个人。相比于公司,消费者更容易喜欢某个人。公司通过个性化的人来触达消费者,有利于拉近公司和消费者之间的关系。

⇒真实化:从粉丝到朋友。KOC和粉丝在互动沟通过程中,可以成为朋友,然后才是成交关系

⇒个性化:从单向推送到互动沟通。传统方式是企业推送消息给粉丝用户,社交零售是要求KOC和粉丝用户进行互动情感沟通,每个KOC都有自己的个性特点。

    以WhatsApp个人账号为载体的私域流量池是公司的核心资产,需要一套系统的SCRM系统来进行管理。

    这里可参考SocialEpoch WhatsApp SCRM的系统功能(详细见 SocialEpoch公众号内文章):

⇒WhatsApp多开,一个运营坐席可以同时管理多个WhatsApp个人账号,实现社交高效互动沟通;

⇒自动聊天备份,不怕封号带来的重要沟通的信息丢失,实时监控坐席的工作情况

⇒可编辑的知识库,形成独有的聊天机器人,24小时自动回复

⇒个性化的智能快速回复,提升回复效率

⇒丰富全面的用户标签系统,实现销售的营销漏斗功能;标签可设计,和既有数据库相匹配对接

⇒PC端坐席界面用户手机号码加密脱敏,保护公司的客户资产

会员体系设计和客户关系递进

⇒设计会员体系,完成从粉丝到会员的关系递进

⇒用户购买指定商品即可完成会员任务,让会员身份过程变得更加简单

⇒会员升级需要完成指定的任务,如推荐更多的会员入会或者消费更多的商品

⇒通过一系列的规则和权益设计,增加会员客户逃离的成本,提升会员客户在平台的消费和转介绍

社交营销会员零售落地的关键问题

    搭建私域流量池,建立一个可持续销售商品的社群,是每一家企业未来商业模式的基本方式。在社交零售的商业构建和运营落地中,会碰到很多问题。

⇒没有会员体系和会员管理混乱。需要设计会员体系和商品阵列,完成会员的关系递进

⇒吸粉率太低或者吸不到粉。需要从公域,私域以及线下,通过创意营销活动的设计来吸引精准粉丝进入私域流量池,社交引流的方法下篇进行详细分享

⇒有粉丝但是无法激活变现。需要社交互动的素材和方法,将粉丝激活,增加互动和活跃

⇒WA建群容易死群。不要用自己的客服账号来建群,需要更加合适的建群和群组管理方式。

⇒成交变现太难。精准粉丝是第一关键要素,客户的关系递进是第二关键要素,不要期望一下子就让客户完成高客单价的消费交易。

关于傲途SocialEpoch

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    在引流和客服营销系统的基础上,2020年傲途SocialEpoch将推出结合社交营销方法论,社交电商平台,社交客户引流,社交营销系统,服务咨询为一体的赋能体系,为中国品牌出海做社交电商提供完整解决方案。