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Martech专题:Sprinklr如何让众多巨头拜倒在其石榴裙下?

Sprinklr,全球知名的社交媒体管理平台,对接海外Facebook/Twitter/Linkedin/Instagram等26+社媒平台,实现内容监控、内容分发、内容分析、粉丝营销、红人营销、广告投放、客户关怀等社媒营销服务。产品功能服务非常强大,让一众巨头拜倒在其石榴裙下,Fortune50强的企业中,有46%是Sprinklr的客户。

截图来源:Sprinklr官网

目前,Sprinklr市值更是高达44亿美金,客户涵盖多个行业,包括零售、金融、科技、医疗、娱乐等。那么Sprinklr到底有什么魔力,征服了这一众巨头企业呢?以下,从CXM(Customer Experience Management)出发,我们和您一起探个究竟。

我们生活在一个高度互联的世界, 在这个世界里人们互相影响并引导别人做出决策。你是否有过因为某品牌的糟糕评论而取消购买意图呢?尽管该品牌十分优秀,你是否依然经历过糟糕的购物体验?

今天,聪明的企业知道好产品不仅仅是成功的开始,他们还必须提供优秀的CX(客户体验Customer Experience)。CX反映了企业/品牌在客户购买旅程的每个节点与客户之间交互的情况,涵盖了营销、销售以及售后服务整个周期。客户体验很重要,在每一个触点上都可能改善或破坏客户对公司/品牌的感受。因此,品牌/公司必须在每一个触点都做出决策,这些决策决定企业/品牌最终能否成功。

在海外,大量企业/品牌花费大量资金,运用大量的技术来提升用户体验,但很多时候客户的体验是断节的,比如你的游戏机手柄出了问题,你怎么去联系品牌?为什么很多公司没有做到很好的用户体验?反馈速度太慢!曾经笔者购买的某海外品牌电视机出现问题,该品牌三天后才上门进行维修。这样糟糕的用户体验让品牌错失了让客户建立忠诚度的机会,也透支了品牌在未来的增长空间和生命力

那么,为什么企业/品牌会陷入这种混乱之中呢?

客户与品牌的链接在过去的几十年间不断转变,历经从传统的媒体、实体店、电话、电子商务、Email、社交媒体、移动应用APP、到现在的Messaging。客户会持续拥抱新的渠道,如近几年兴起的短视频。每个人都会构建自己的数字世界,这使得企业/品牌接触并了解客户非常困难。

但是,对于客户来说他们希望在各个渠道(线上/线下)都能获得统一的客户体验,他们希望品牌/企业为他们提供独一无二或个性化的服务,但绝大部分品牌和企业是做不到的。不是他们不想,而是因为各个部门如营销、销售以及售后等都是以各自为营来采买数字产品,多产品之间无法进行协同从而部门之间产生各种孤岛。这些孤岛缝合在一起,导致了糟糕的CX。

Sprinklr的出现给企业和品牌提供了全新的解决思路和产品,即CXM(customer experience management)。他们认为现代化的客户体验包含以下五个维度:

 一切以客户为“中心”

这件事知易行难。品牌决策层需认识一个现实,即客户通过数量激增的渠道与品牌建联、互动。而这些渠道会产生海量的数据,这改变了客户的品牌期望,品牌/企业需要把数据收集起来进行整合分析。

 客户在哪我就在哪

无论是线上还是线下,你需要及时出现在客户所在的任何地方。Sprinklr整合了不同的渠道,数量多达26种,并且还在增加中。

截图来自Sprinklr产品后台

 客户聆听

CXM可以从各种渠道获取数字信息,其AI能够理解所有结构化数据(数据库信息、一方数据等,包含调研/APPS/CRM/电子邮件/客户关怀以及营销自动化数据)和非结构化的体验数据(无法用数据库来表现的各种数据,包含办公文档/文本/图片/视频/各类报表等)。通过自动标签化,将信息分类并找到核心关键点,确保任何公开信息都不会被忽略。

通过情绪看板能得知客户目前对品牌的态度(截图来自Sprinklr产品后台)

 内部协同

CXM将企业内部的大脑和身体链接,其强大的功能可以将面向客户的团队(前台)和后台部门之间进行协同和行动。CXM将数据统一采集归纳,并帮助公司了解客户体验、提升洞察力。通过数字聆听以及对数据的研究,内部团队能更快地发现问题、更快地创新,并且在危机中更具主动权。

同时,CXM可以将不同类型的客户对应分配给专业技能更强的员工,从而让公司/品牌以最快的速度和最准确的方式来解决客户问题。CXM的AI可以通过海量数据去预测将要发生的问题,或者当问题发生的时候找到症候所在,让企业去改进或创新。管理者也可以通过系统看到员工的工作情况,以此为基础去优化内部工作流程,从整体上提升公司/品牌的客户体验。

截图来源:Sprinklr官网

5、衡量

从客户的角度去衡量满意度,CXM可以帮助决策人员更加了解公司情况,如收入、成本,并根据数据进行持续迭代和改进。据Sprinklr官方称,他们的客户使用CXM后迭代速度加快,能更好地避免他们现存和潜在的风险。

综上所述:

Sprinklr建立了一个统一的CXM平台,让他们的客户可以在一个平台上统一触达、交互以及倾听消费者。

拥有海量客户的Sprinklr也并非毫无死穴,因为Sprinklr的系统学习使用成本很高,需要花大量的时间精力去熟悉系统,导致更多主打轻量级市场的后起之秀如hootsuite、 buffer、Sprout等开始慢慢蚕食他的市场。

如果想学习如何操作Sprinklr,或者想了解竞对与其不同之处,可私信傲途加入纯净版海外Martech学习群。当然我们也会在后续的文章中教大家一些简单的操作思路。

最后,值得关注的还有一点,Sprinklr虽然提供了完整的数据看板和信息,但是在触达环节,只能从官方角度去联系客户。前文有提到,在客户购买之前的决策思维环节,UCG(用户生产内容)对客户的影响远远大于PCG(专业生产内容),即用户评价比官方营销内容更能获得消费者信任。傲途在这一点上提供了完善的解决方案,可以联系我们的营销顾问进行免费咨询。

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