跳至正文

从Offline到Online,一个关键动作留存海外新零售进店客户

前文曾说,走向海外、走向线下,是无数国内出海品牌和DTC线上品牌的新选择。在线上线下融合的新零售场景中,每个实体门店都会面临一个关键的问题:

如何留存线下客户——线下用户线上化。

留存虽只是一个小小的动作,但是实现这个动作却需要考量多个方面:

第一,通过什么留存,换句话说,以什么为载体更能提高企业留存客户的效果;

第二,在什么时间安排线上留存,是进店即招呼,还是在银台处沟通引导;

第三,是引导客户自主加好友进群还是导购员沟通邀请;

第四,通过什么理由邀请客户留下联系方式,是售后服务还是物流信息还是礼品优惠……

一个小小的动作,背后同样深藏功与名。在之后海外社交新零售客户解决方案分享中,我们也会为您一一解答。

这一篇,我们先来分析关于留存载体的关键问题吧。

海外新零售
海外实体店

在印尼Kopi咖啡店门口,他们同样设置了线下门店线上点单和留存客户联系方式的关键动作。在门店扫码以后,会直接添加一个WhatsApp Business商业号,并且自动推送商城网页,便于客户直接下单。

WhatsApp营销

这小小的一步,对于客户来说,能够极大地提高点单效率、优化点单体验。而对于这个实体门店来说,可谓是意义重大:

  • 其一,如果所有线下客户都直接在门店扫码点单,这意味着收银员的工作效率大大提高了。相比以前慢慢等待客户选择商品和购买,现在收银员只需按照系统提示接待订单制作即可,服务效率提高,自然能服务的客户数量也会增加。
  • 其二,线下点单还有一个动作同步进行,就是客户扫码添加了门店WhatsApp好友。这样一来,为这个客户往后复购、拓展品类、提升客单价奠定了沟通前提。每个人的常规活动范围基本都是固定的,这为餐饮、茶饮类高复购型门店提供了很多机会。
  • 其三,在门店店休期间,可以安排提前预定购买等服务;也可以在节日活动期间,吸引更多客户到店消费,促进门店销量增长。
海外新零售

当然,回到本篇的主题——即线下客户留存载体的问题上来。我们会发现,不管是远在印尼本土的咖啡店,还是国内的实体零售、餐饮、服务业等,留存客户建立联系方式的载体,都是即时通讯(IM)社交工具。

  • 从客户角度来说,社交通讯方式人人必备,因为每个人每天都会在社交应用内在线沟通联系,下单使用起来很方便;
  • 从企业角度来说,符合用户习惯的,自然就是最好的联系方式。相比邮件、电话或者其他,这种联系对客户来说是便利的,反之对于企业来说也是最便利的。拥有在线实时可触达等特点,WhatsApp、微信都是理想的留存载体。
海外新零售

留存载体考量清楚了,接下来针对WhatsApp这个平台本身,也会有更加细化的承接形式考量:

在WhatsApp生态内,拥有WhatsApp Messenger,WhatsApp Business,WhatsApp Business API(WABA)等不同生态产品和功能,并且基于WhatsApp本身,还可以建立群组(类似微信群)的载体,对于客户来说,不同的行业、场景、需求和成交周期,也决定了什么是最合适的具体承接形式——触点。

WhatsApp营销

一般来说,触点有这么三个选择:WhatsApp一对一好友、WhatsApp群组和WABA。从其连接能力来说,分别递减:

  • WhatsApp 1V1好友的连接能力是最强的,可以通过messenger版本和Business版本联系客户(这两者也是稍有差异,具体的可以私信沟通或者关注傲途了解)。对于那些长链路长周期高客单价的客户,一定要加1V1好友进行深度直接沟通;
  • 群组的连接能力属于中间段,对于一些高复购低客单的品类来说,可以直接在群组内实现批量化转化,提高转化效率。减轻客服人员压力;
  • WABA的连接能力稍微弱一些,并且触达没有前两者互动强。对于企业来说,可以通过这样的形式直接从大量数据中筛选有效客户并建联,提高批量触达的效率。

因此,对于企业来说,可以在合适的阶段、选择合适的形式来触达客户,实现线下用户线上化,高效留存线下门店的每一个宝贵资产,提升单个客户价值、提升客户生命周期、延长门店服务时间和范围,最终提升门店经营效益。

小结:在整个海外社交新零售门店场景中,与国内类似,可以通过WhatsApp这样的社交工具与客户建立联系,实现客户线上化。以一个关键的动作,为门店经营带来质与量的双重改变。