普通咨询与敏感问题混在一起
行业参考
医疗健康
把 WhatsApp 用于预约意向、服务提醒和人工接管，不让自动化越过专业判断与隐私边界。
适用企业
适合跨境医疗服务、健康管理、诊所预约和需要多语言咨询分流的服务团队。
典型客户旅程
从客户发起沟通到后续关系运营，团队通常需要连续处理这些节点。
- 01
用户提出服务、时间或预约意向
- 02
系统仅收集必要的联系与分流信息
- 03
涉及症状和专业问题时立即转给合适人员
- 04
人工确认预约、材料、付款和服务安排
- 05
在获得同意后发送服务提醒与随访信息
常见业务问题
这些问题决定了账号、客户资料和成员协作应该怎样组织。
跨时区预约容易遗漏或重复确认
用户信息需要更严格的权限和最小化处理
自动回复容易被误解为医疗建议
SocialEpoch 方案组合
按实际复杂度组合产品与服务，不需要一次引入所有能力。
- 01
仅用必要字段识别服务类型、语言和时间偏好
- 02
团队版按角色与权限分流会话
- 03
SalesAgent 只使用批准的服务信息，不生成诊断建议
- 04
敏感内容、症状、付款和服务决定由真人接管
两个参考场景
同一行业中的客户旅程也会不同，以下两个场景可用于梳理需求。
预约意向识别与人工接管
- 业务问题
- 用户需要快速找到合适服务入口，但敏感问题不能由自动化判断。
- 典型流程
- 识别服务意向 → 收集必要信息 → 敏感内容转人工 → 确认预约
- 推荐能力
- 最小化字段 + 角色分流 + 明确人工接管
服务后随访提醒
- 业务问题
- 服务后的必要提醒需要有节制、有授权，并与预约记录保持一致。
- 典型流程
- 确认同意 → 设置提醒 → 人工审核内容 → 记录反馈或转介
- 推荐能力
- 同意记录 + 服务提醒 + 预约系统连接
多语言服务咨询与预约分流
- 业务问题
- 用户以不同语言咨询服务项目和预约方式，需要快速获得批准信息并转给合适人员。
- 典型流程
- 识别语言与服务意向 → 提供批准信息 → 按门店或科室分流 → 人工确认预约
- 推荐能力
- 多语言辅助 + 服务路由 + 明确人工接管
四步落地流程
- 01
划定信息边界
确认可以收集的预约字段、保存周期和访问角色。
- 02
设计分流
区分一般服务信息、预约、敏感咨询与紧急情况。
- 03
设置人工接管
让专业人员处理症状、方案、费用与重要承诺。
- 04
管理提醒
仅在获得同意后发送预约和服务后提醒。
真人接管与使用边界
自动化处理重复信息与流程提醒，关键判断和承诺仍由人负责。
- 不提供诊断、处方、治疗或紧急医疗建议
- 敏感健康信息遵循适用法律、授权和最小化原则
- 紧急情况应引导用户联系当地紧急服务或专业人员
推荐产品与服务
从当前最需要解决的问题开始，再逐步扩展团队与系统能力。
讨论这个行业场景
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