开始前确认
- 已配置并启用 AI 客服托管。
- 员工能够查看跟进提醒及对应 WhatsApp 会话。
操作入口
客户端 AI 转人工跟进提醒；相关条件在 AI 客服的回复设置中配置。
先看是哪一种提醒#
触发转人工提醒后，自动托管会暂停回复。先查看提醒中的原因，再决定是直接接待客户，还是先处理配置与服务状态。关闭提醒窗口只会收起界面，右下角仍可能显示待处理提醒；它不等于完成跟进或恢复托管。
| 提醒类型 | 优先检查 |
|---|---|
| 字节不足 | 请管理员核查当前可用资源与服务状态。 |
| 数据源中找不到答案 | 由人工答复，并检查知识内容是否缺失或表达不清。 |
| 达到回复次数 | 检查回复策略中配置的次数，判断是否应人工继续。 |
| 超出重试次数 | 检查当前网络与账号连接，确认未回复的内容。 |
| 关键词转人工 | 核对客户消息是否包含配置关键词，或语义接近配置语句。 |
| 机器人已过期 | 请管理员核查机器人的有效状态。 |
进入会话处理问题#
- 打开待处理提醒，确认对应客服账号与客户会话，避免处理错对象。
- 选择“人工跟进”，进入相应的 WhatsApp 界面。
- 阅读最近消息，确认客户问题及机器人已发送的内容，再继续人工答复。
- 如果是知识缺失或错误，把准确答案补充到对应知识内容；如果是网络或服务状态问题，先排除该原因。
- 确认本次跟进已完成，并判断后续是否适合继续由机器人接待。
有选择地恢复托管#
需要恢复自动回复时，使用“继续托管”；“全部托管”会涉及提醒面板中的多项待处理服务，使用前应逐项检查，避免尚未解决的问题再次进入自动回复。恢复后可用指定测试联系人发送一条正常问题，检查是否有回复或重新出现同类提醒。
手册没有完整说明所有提醒的作用范围、次数累计方式和重置规则。因此不要仅通过反复恢复托管处理同一个错误；若提醒再次出现，保留原因与当前配置，交由管理员排查。
完成后检查
- 已核对提醒原因和对应会话。
- 人工处理后，客户收到适当答复。
- 恢复托管后能处理测试问题，且同类提醒没有立即重复出现。
常见问题
关闭提醒窗口后会自动继续回复吗？
不会。关闭窗口不等于恢复托管；资料说明右下角仍有待处理提醒，需要处理后选择继续托管或全部托管。
客户没有输入完全相同的词，为什么也转人工？
关键词转人工也可能按语义相近触发。请核对配置的关键词或句子与客户表达，而不只检查文字是否完全一致。
可以直接点全部托管吗？
应先检查各项提醒原因。如果资源不足、机器人过期或网络问题尚未解决，批量恢复可能无法解决实际问题。
依据《2026-WhatsApp销售宝操作手册》第 33 页。
界面和功能可能随客户端版本或账号授权调整；请以当前页面为准，关键流程建议先使用测试账号验证。